“现在遇到问题，一个电话就有工作人员上门帮忙。”在南昌西月池路经营小店多年的钱海刚谈起烟草局的“银发助老”服务，竖起大拇指。
近年来，南昌市西湖区烟草专卖局聚焦老年群体需求，用耐心、细心和爱心，为老年零售客户们送去温暖与关怀，将“小服务”融入“大民生”。工作人员和志愿者用一项项暖心举措，托起老年零售客户的“幸福夕阳红”，在适老化和“银龄”帮扶工作上，走出了一条特色之路。
“旧貌”焕“新颜”，经营启新程
走进西湖区万寿宫珠宝街，一家家小店错落有致。在邻里烟酒食杂店，阳光透过明亮的玻璃，洒在崭新的货架上，各类商品摆放得整整齐齐，标价签清晰醒目。店主卢庆粱老人脸上洋溢着笑容，正热情地招呼着顾客。
曾经，卢大爷望着杂乱的店面，满心无奈。他年纪大了，体力大不如前，根本没精力整理店面陈列。西湖区烟草局的志愿者陆郅轩了解情况后主动上门帮忙。用了一点的时间，打扫店铺并根据商品种类、销量，对陈列布局进行优化。在调整柜台位置时给卢大爷讲解陈列技巧：“您看，把畅销的烟放在显眼的位置。标价签换新后，价格一目了然，也能避免顾客询问的麻烦。”卢大爷在一旁连连点头，眼中满是感激。
今年以来，西湖区烟草局针对老年零售客户的难题，组织了多支志愿者队伍。他们奔波在各个街道，一家家上门服务。据悉，已为数十户老年零售客户改造店堂环境。科学分区、特色陈列，让这些小店焕然一新，店面形象大幅提升，销售额也随之增长。
筑牢“避风港”，安心伴夕阳
南昌西湖区老城区老龄化现象突出，老年零售客户们在智能技术面前常常不知所措。西湖区烟草局深知这一问题的严重性，为全区30余名65岁以上老年客户量身定制了“银发档案”。
在李秀娥老人经营的杂货店里，一本精致的档案册放在显眼位置。档案里详细记录着李奶奶的健康状态、智能设备使用能力以及紧急联系人等信息。李奶奶说：“以前，我一个人守店心里不踏实，怕万一有事联系不上人。现在好了，工作人员把我子女的电话都记在档案里，还定期回访。这档案就像我的‘贴心管家’，让我心里特别踏实。”
在建立档案过程中，工作人员挨家挨户走访，细致地询问老年零售客户的信息，确保准确无误。建立档案后，定期更新档案内容，关注老年客户的情况，为老年客户的生活和经营筑起一道坚固的“安全屏障”。
跨越“数字壑”，沟通暖心田
在张红霞老人独居经营的小店里，张大娘正熟练地用手机订货。谁能想到，几个月前，他还对着手机发愁。
客户经理(右)在指导老人通过手机订货。
西湖区烟草局为了帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，推出了一系列适老服务。“适老化服务工具包”就是其中的一项贴心举措。打开工具包，大字版指南、语音录入助手等功能一目了然。工作人员还承诺“三必”服务：电话咨询用方言沟通、系统操作必上门演示、经营问题24小时内响应。
那天，工作人员上门教张大娘用手机订货。考虑到张大娘眼神不好，工作人员专门制作了大字版操作手册。演示过程中，他们特意放慢语速，一步一步耐心讲解：“张大娘，您看，先点这个图标，然后输入您要订的烟的数量……”每一个步骤都反复示范，直到张大娘完全掌握。张大娘感动地说：“工作人员太周到了，不仅教我操作，还考虑到我的各种需求，有了他们的帮助，我订货方便多了!”
撑起“保护伞”，经营稳前行
在广润门街道株式街社区的活动现场，热闹非凡。志愿者用方言为老年零售客户讲解法律知识和防诈骗技巧，还通过情景模拟，让老人们更加直观地了解诈骗手段。
73岁的零售客户刘建诚老人感慨道：“以前我就遇到过有人拿假货来退换的情况，当时差点就上当了，多亏了这次讲解，让我心里有了底，以后遇到这种情况，我知道该怎么应对了。”
自2023年起，西湖区烟草局党支部以党建为引领，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。组织志愿者们结合各个重要普法时点，精心制作“零售户法律知识海报”。深入社区、店铺，通过案例讲解、情景模拟等丰富多样的方式，广泛普及法律法规和防诈骗知识，为老年零售客户们撑起了一把坚实的“保护伞”。(彭盛)
